機能アップデート・お知らせ

【96.4%が満足と回答！】ネットでサービスが売れるMOSH、顧客満足度調査を実施。さらなるカスタマーサポート強化のため4月に新機能実装を決定！ | MOSH Magazine

リリース日：2022/03/25 MOSH株式会社（本社：東京都目黒区、代表取締役社長：籔 和弥）は、 ネットでサービスを売れる個人ブランド支援サービス「 MOSH 」にて、サポート満足度調査を実施し、カスタマーサポート強化の機能リリース（※1）を決定したことをお知らせいたします。 ※1)2022年4月末実装予定 MOSHは個人クリエイターのためのブランドパートナーとして、「カスタマーサポート」にも力を入れています。その一環として、お客さまのお困りごとをいち早く解決するためのお問い合わせ窓口である「公式LINE」を設置しています。 これまで公式LINEでのチャットサポートは、年末年始休暇を除く午前9時から午後22時まで行なっておりましたが、昨年11月には24時間対応のチャットbotを設置し、より一層のサポート強化に努めてまいりました。 これらの取り組みが実を結び、お客さまから公式LINEを通じて感謝の言葉をいただく機会も増え、多くのクリエイターさんのサービス提供に役立てていただいております。 そしてこの度、さらなる品質向上を目的とし、「顧客満足度調査」を実施いたしました。 Q.本日のサポート対応に満足しましたか？ 非常に満足　72.9%（124件） 満足　　　　23.5%（40件） 普通　　　　 2.4%（4件） 不満　　　　 1.2%（2件） 非常に不満 　 0%（0件） Q.上記回答いただいた理由はなんですか？（複数選択可） 対応までの時間　　　67.6%（115件） 回答内容の的確さ　　62.4% （106件） 回答・対応の丁寧さ　65.3 %（111件） 親しみやすさ　　　　30.0% （51件） 気軽さ　　　　　　　28.8% （49件） 誠実さ 　　　　　　　27.1%（46件） Q.周りの方にMOSHを勧めたいと思いますか？ 非常にそう思う　　　33.5%（57件） そう思う　　　　　　49.4%（84件） どちらとも言えない　15.9%（27件） 思わない　　　　　　 0.6%（1件） 全くそう思わない　　 0.6%（1件） 調査期間：2022年1月21日〜2022年2月28日 調査対象：MOSH公式LINEにてチャットサポートを利用した人 回答数：170件 カスタマーサポートの対応に対し、「満足」「非常に満足」と回答された方がを占め、平均顧客満足度が 5段階評価中で4.68 という結果が得られました。 「対応までの時間」「回答内容の的確さ」「回答・対応の丁寧さ」 の3項目が60％を超え、ユーザーがカスタマーサポートに求めるポイントが明確になりました。 また、以下のようなコメントが多く寄せられ、不安な時間、疑問を持っている時間、不明点が解決される時間を短くできればできるほど、ユーザーの安心感や満足度も高まることがわかります。 今回の調査結果を受け、今後MOSHでは以下の2点を行ってまいります。 今後もユーザーの声を積極的にサービス・プロダクトへ反映していくべく、カスタマーサポート満足度4.5以上の維持を目標に、顧客満足度調査の定点観測を行ってまいります。 さらなるカスタマーサポートの質向上のため、Webチャットツール『 チャネルトーク 』をカスタマーサポート新機能として実装予定です。 ＜機能詳細＞ ユーザー（クリエイター・ゲスト両者）のお問い合わせに、24時間対応可能なチャットサポート の提供。 チャットサポートの担当者には、1つの人格として架空の人物をおき、共通人格アカウントでユーザーへの対応を実施。 チャットボットの質問に答えていくと、適切なヘルプページが提示され、ユーザーが自力で解決できるように設計。 ＜期待できる効果＞ 24時間のチャットサポートの導入により、営業時間外でも ユーザー自身で迅速な問題解決 ができるようになります。 さらに、1人の架空の人格をサポート担当者として配置することで、ユーザーのみなさまには 画面の向こうに人がいるような安心感 を抱いていただけると考えております。 ＜応えられるニーズ＞ 深夜しか作業ができない ユーザー（子供を寝かしつけたあとの親御さんなど）にも、サポートが提供できる。 Webサイト上に情報があれば自分で探したい ...

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