講師：Ayaka Toshima

どんな商売・ビジネス・レッスンにせよやっぱり一度ご購入いただいたお客様からのリピーターになってもらいたい。

ヨガのレッスンだったら一度受けてくれた生徒さんから「もう一度受けたい」って言ってもらえる、そういう風にファンになっていただくっていうのは今の私たちがMOSHでスモールビジネスを展開していくうえで成功の鍵なんじゃないかと思っています。今回は「じゃあ、どうやったらリピーターになってもらえるのか？」っていうヒントを学んでいただけたらと思います。

自己紹介

絶対にもう一度買ってもらえる人になる

今、あなたには「お戻りさん」のお客様はいますか？どうしたらリピーターになってもらえるかしっかり考えていきましょう！

この「お戻りさん」っていう言葉は、私がアパレル店員をしていた時に使っていたアパレル用語なんですが、あえてこの言葉を使ってお話しさせていただきます。 例えば、自分がアパレル店員で1回目にお客様が来た時に接客したとするじゃないですか。でも悩んでいるお客様って「もうちょっと考えます」と言って一回帰るんですよね。それで、他のお店を回って3時間後とか翌日とか2日後とかに帰ってくる方がいます。 そういったお客様のことを「お戻りさん」と呼びます。

ヨガのレッスンやセミナー系のレッスンをやってる方って、この「お戻りさん」って感覚がない方が多いのですが、アパレルに限らずオンラインで何かを売るビジネスでも、やっぱり「お戻りさん」って絶対いるんです。そしてその「お戻りさん」が、将来的にリピーターやファンになります。

お客様が商品をリピートするまでのプロセス

前回、この新規客が来るまでのプロセスっていうのを一緒に見ていきました。

まず知ってもらうところから始まって、次に欲しいなって思ってもらって、そこで初めて買ってもらって、ここまでをお話ししました。

最終的に実際に商品を買ってもらったり、実際にレッスンに申し込んでくれたり、実際に購入につながる新規のお客様はほんのひと握りでしたよね。

フォロワーがたくさんいたとしても、「買ってくれる」新規のお客様からさらに絞られて「もう1回買ってくれる」ファン・リピーターになります。

「もう1回買ってくれる」って言う三角の数は基本的にはやっぱり「買ってくれる」新規のお客様と比べると減りますが、ーAyakaメソッドーで言わせていただくと、売る側の対応や魅力次第でこの「新規のお客様」から「ファン・リピーターになる」三角の大きさを減らさないというのはできるのかな、と思っています。

なので、あえてこの資料には「提供サービスの魅力次第」と書いています。

ぜひ、自分は「お戻りさん」をどれだけ作れるか、を考えてみてください。

リピーターになるファンづくり〇〇さえできたら大丈夫

皆さんは、この〇〇に何が入るかわかりますか？

答えは「お客様を大切にする」ことです。これさえできたら大丈夫です。 じゃあ大切にするってどういうこと？っていうのが気になると思うのですが、それはこの後に説明していきますね。

リピートされない理由あるある

これはお客様を大切にしていない行動です。

この3つ、皆さんはいかがでしょうか？

1. リピーターが買える商品がない

結構インストラクター業の方は意外と多いんじゃないかな、と思います。「もう一度買いたい」「もう一度レッスンを受けたい」と思った時に「受けたいと思えるレッスンがあるかどうか」ということです。

2. 新規ばっかり意識してSNS投稿してる

私の起業講座の生徒さんもよく陥りがちなところです。「フォロワー数」っていう漠然とした数字ばかり気にしてしまうんですよね。フォロワー数（新規）ばかりに目を取られて、既存のフォロワーを無視しちゃってるんです。 「フォロワーが多くない」「フォロワーが全然増えない」だから、フォロワー数を増やす（新規をつかまえていく）ために、過去の投稿を全部消しちゃったり、これまでの発信とガラッと雰囲気を変えてみたり、どんどん流行りの投稿をしてみたり...って方たくさんいらっしゃると思います。

元々いるフォロワーさんは普通に元から自分のことを好きでいてくれている方です。でも、新規を獲得するために発信を変えたことで、元々好きでいてくれたフォロワーさんの心が離れてしまうっていうのはよくあることです。

3. アフターフォローをしていない

1回購入してくださった方に対して「ありがとうございました」っていうお礼や、「その後いかがですか？」っていう連絡ですね。あとは、感想のSNSやブログ投稿なんかも意外と大事だったりします。そういうフォローをせずに、1回購入が終わったらフォローをせずに「次の新規のお客様」へ向いてしまう...。これもあるあるです。

リピーターになるファンを作る3つの工夫

先ほどの「リピートされないあるある」を反対にして、今日からこの3つを意識していただければと思います。この3つは私もすごく大切にしていることで、「この3つを実行する＝お客様を大切にする」につながると考えています。

1.リピーターが買える商品を作る〜あのお客さんは、今何が欲しいかな？〜

過去に買ってくださったお客様が「今」現状どうしているか、何を求めているかって考えたことはありますか？思いついたら、忘れないうちにノートやメモに残してみましょう。また、その過去に買ってくださったお客様が「今」求めている商品はMOSHのページに並んでいるかも見直してみてください。

皆さん、自分の人生を歩み続けていて、常に進んでいっています。もちろん歳も重ねていっていますよね。

例えば私の場合「26歳でパニック障害になった時」に求めていたヨガのレッスンと、「32歳の今の私」が求めているヨガのレッスンって実は全然違うんですよね。もし私のヨガの先生がずっと初心者向けのクラスをやっていたら、今の私からすると物足りなくなります。

私がヨガのインストラクターをやっているので、ここの図でもヨガのレッスンを例に上げさせていただいているのですが、過去にヨガの初心者レッスンを受けたお客様がいるとします。そのお客様が半年、1年、2年経ってヨガに慣れてくると、そこから中級クラスを受けてみたい、もっとディープな瞑想やマインドフルネス、ジャーナリングなどもやってみたい、チャクラについて知りたい、ヨガのインストラクターを目指したい...と発展していく生徒さんが増えてきます。

初心者向けのクラスを受けてくださった生徒さん、過去に受けてくださった生徒さんが「今」求めるクラスを提供していればそのお客さんは必ず戻ってきます。「初心者向けのクラスをAyakaさんから習ったけど、次の中級クラスもAyakaさんから習いたい」といってもらえるんです。「お戻りさん」ですね。

それが、もしMOSHのページに1つのクラスだけしかなかったら、お客様が物足りなくなった時に「じゃあ他の先生を探してみようかな？」となるわけです。「次」にお客様が求める商品があるかないかで売り上げは大きく変わってきます。

2. 既存フォロワーを大切にするSNS〜”新規獲得”だけを焦らないように〜

ブログやYouTube、メールマガジンもそうですね。リピーターやファンづくりで一番大切なのは、既存のお客様をいかに大切にするかが大切になってきます。

ファンビジネスやインストラクタービジネスって、やっぱりフォロワー数って集客にも関わってくるので、新規のお客様は大切ですよね。だけど、新規獲得だけに躍起になってしまうと、例えば200人しかフォロワーがいなかったとして、その200人をどれだけ大切にできるかということですね。 来年1000フォロワーになったとしても、この200人を大切にしていれば、その人たちは1年後、1000フォロワーになった時に祝ってくれるし、新しい商品を出した時に買ってくれるし、ずっと応援してくれるんです。

それが、もし、フォロワー200人の時に新規獲得に躍起になって既存のフォロワーを蔑ろにするような投稿や商品ばかり提供していると「この人フォローした時に期待していた内容と違う」とフォローを外されてしまったりすることもあります。

なので、すでにフォローをしてくれている人たち、過去に商品を買ってくれた人たち、レッスンを受けてくれた人たちを大切にする投稿をしていきます。

これは、バランスなので新規獲得を無視すればいい、というわけではなくて、既存のフォロワーも新規のフォロワーも大切にする。器用に両方大切にしていきましょう。

既存のフォロワーを大切にするSNSってどういうこと？

私のやっている具体例をアドバイスとしてご案内します。

• インスタのストーリーでアンケート Instagramのストーリーのアンケート機能を活用して「どんなヨガのレッスン受けたいですか？」とかフォロワーさんに質問したりしています。ストーリーが盛り上がっているとフォロワーさんにも楽しんでもらえて、毎日見てもらえます。 Instagramのストーリーってフォロワーしか基本的に見ないかなと思います。 フィードの投稿の方は、ハッシュタグとかから知らない人がたどり着いたりして見ることがありますが、ストーリーは既存の方がメインなので、私は結構ストーリーは既存のフォロワーさんを意識した内容を投稿するようにしています。

• 無料レッスンの企画

無料レッスンの開催は新規の獲得にもつながるので、タイミングを見計らって、インスタライブとかYouTubeライブとか、Zoomで無料のレッスンを開催しても良いかと思います。無料のレッスンって賛成派と反対派で分かれると思うんですけど、例えば「500フォロワー超えたら、インスタライブで45分の無料レッスンします」って言ったとします。 今200フォロワーで、そのフォロワーさんたちが応援してくれるとしたら、500フォロワーになった時にその200フォロワーの人達は「目標のフォロワーを達成して無料でレッスン開催すること」自体が嬉しいんです。生徒さん目線だと「着いてきてよかったな」と思ってくれるんです。

以前、YouTubeのチャンネル登録1000人超えた時に無料のライブをやったんですけれども、既にサロンのメンバーさんだったりとか、メンバーさんとか、お金を払ってくれてるのにも関わらずそのライブに参加してみんな「おめでとうございます！ありがとうございます！」みたいなコメントを入れてくれたんです。生徒さんと一緒に成長していく、既存のフォロワーさんを大切にしながら一緒に歩み進んでいくみたいな感じがいいかなと思います。

• お客様の声を投稿してみる

よく、レッスンを受けてくれた方や商品を購入してくれた方からDMや感想のメッセージが届いたりしませんか？そういうのをストーリーで「あの時はありがとうございました」って投稿したりすると、また生徒さんから「コメント載せてくれてありがとうございます」と言ってもらえて繋がっていくんです。

とにかく既存のフォロワーさんだったりとか既にレッスンを受けてくれた方々を大切にするようにしてほしいなと思います。

3. 親切な対応とアフターフォロー〜思いやりこそがファンづくりの鍵〜

「親切な対応をする」って当たり前のことですよね。当たり前の事なんですけれども、やっぱり忙しかったりすると返信が適当になってしまったりとか、丁寧にするつもりがそこまで心をこめられなかったりすることがあると思います。でも、この「親切な対応をする」というのは個人事業主やスモールビジネスをやるうえではものすごく大切なことです。

まず、一度アパレルの話に戻ります。私は今のヨガのビジネスにもこのアパレルの時のやり方をつなげていて、皆さんのビジネスにも通じることだと思うので、今回はシェアしたいと思います。

アパレルでは、接客をするうえで、買っていただけなくてもすごく心を込めて、お客様のニーズを聞き出して、そのニーズに合わせてコーディネートを組んで、おすすめをして、買わなかったことに対して不機嫌にならないというのがポイントなんです。今日買ってもらえなかったとしても心を込めて接客をして、丁寧な親切な対応で喜んでもらってお帰りいただきます。

そうするとですね、なんか不思議なことにですね、そのお客様って2〜3日後とか一週間後とかに戻ってきます。「あの時悩んだんだけど、やっぱり欲しいから。そして何より店員さんが親切だったから戻ってきました」って帰ってくるんです。そこからさらに、「これからお洋服選んでもらう時は全部Ayakaさんにお願いします」ってなるんです。

私はこの「親切な対応とアフターフォロー」というのはヨガに転職というか、アパレルを卒業して今ヨガのビジネスとか、ビジネスを教えるビジネスをやっているんですけど、ここをすごい大事にしているんです。

親切な対応とアフターフォローって？

• 心のこもったお礼メール

ぜひ、商品を購入してくれたり、レッスンを受けてくださった方にはお礼のメールを送ってあげてください。メールがベストですが、もし、生徒さんが多くてメールが大変だったらSNSを利用して随時感謝の気持ちを伝えていきましょう。

例えば、ヨガのレッスンだとしたら、生徒さんがMOSHでヨガのレッスンを受けて「すごくよかった」と思ってくれているところに先生からお礼のメールが届いたり、先生がSNSで「今朝はこういうレッスンをしました。生徒さんの皆さんのエネルギーを感じて、朝から感謝の気持ちでいっぱいです。いつも受けて下さりありがとうございます」みたいな投稿をしていたら一体感も生まれますよね。

逆にレッスンが終わったら前のことは忘れて次！みたいな先生だと、生徒さんも他のところにいってしまいます。

• 心のこもった問い合わせの返信

私はこの問い合わせの返信を本当に丁寧にしています。例えば「私はヨガのレッスン受けたことないんですけど初心者でもできますか」っていうメールが入ってきたとします。結構そうやって悩んでいる方って1回目は申し込みにつながらなかったりします。でも、3ヶ月後とか半年後に絶対申し込んでくれるんです。

多分最初の問い合わせの時に素っ気ない返信をしていたら、「なんかこの先生は一回メールしたけどちょっと返信が冷たかったからやめておこう」って思われちゃうんですね。

ビジネスが大きければ大きいほど丁寧な対応ってすごく難しいと思うんですが、MOSHの事業者さんって私のような個人でやっているスモールビジネスの方が多いと思うので、ここの親切な対応するってすごく当たり前の事なんですけど、もう一度振り返ってみてください。

どうやったら問い合わせを頂いて、ご返信をしてその時に申し込みにつながらなかったとしても戻ってきてもらえるのか、っていうのをちょっと考えながらお客様とのやりとりをしていただけたらなと思います。

• 事例として SNSでご紹介と感謝の気持ちを添えていく

先ほどもお話ししたのですが、事例としてSNSでコメントとかのご紹介と感謝の気持ちをシェアするのはおすすめです。

もちろん SNS でケーススタディとしてご紹介する時は、生徒さんに「お名前と顔を伏せますので今回いただいたメッセージをシェアしてもいいですか」といった形で聞いてあげればいいかなと思います。

例えば、私プライベートヨガをやってるんですが、プライベートヨガを受けた方から「姿勢が変わった」という写真をいただいた時に「この写真使用させていただいてもいいですか」みたいな感じで生徒さんに伺ってから写真をシェアさせていただいたりします。そうすると改めて自分のビフォーアフターの写真を見比べて「Ayakaさんのレッスンを受けてこんなに変わったんだ、本当にありがとうございました」と、生徒さんも喜んでくれるんですよね。

なので事例としてご紹介するとともに、「あの時はありがとうございました。私もあなたと一緒に行ってきて良かったです」という形で感謝をしていくってのがすごく大事になります。思いやりと優しさですよね。

最後に

講師プロフィール

Ayaka Toshima

📎

Ayaka_MintyさんのMOSHページ https://mosh.jp/ayaka_minty/